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日前，J.D.Power亞太公司發(fā)布了汽車(chē)行業(yè)“2012年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究”報(bào)告，總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分832分（1000分制），這是自2006年以來(lái)我國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)滿意度指數(shù)總分首次下降。
中投顧問(wèn)高級(jí)研究員李宇恒在接受《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時(shí)表示，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度今年首度下滑的根本原因在于汽車(chē)行業(yè)服務(wù)水平無(wú)法跟上近年來(lái)中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量爆炸性增長(zhǎng)的步伐，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去四年的時(shí)間里中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)就新增了將近4000萬(wàn)輛乘用車(chē)，在服務(wù)能力沒(méi)有得到根本提升的情況下，只能通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足市場(chǎng)需求。
有媒體報(bào)道指出，各路車(chē)企為了盡快占據(jù)市場(chǎng)份額，渠道網(wǎng)絡(luò)的大面積鋪開(kāi)和渠道下沉已經(jīng)成為近年來(lái)的規(guī)定動(dòng)作。這種疾速擴(kuò)張，使得經(jīng)銷(xiāo)商在“服務(wù)顧問(wèn)”和“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”方面的短板更為明顯。
不過(guò)，值得注意的是，隨著總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)的下降，使得我國(guó)原本就飽受壓力的汽車(chē)行業(yè)背上了更沉重的負(fù)擔(dān)。“汽車(chē)售后服務(wù)滿意度對(duì)車(chē)市的發(fā)展起到非常大的影響作用。”李宇恒指出，如果消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)滿意度高，無(wú)疑會(huì)對(duì)這家車(chē)企的銷(xiāo)量有一個(gè)很大的促進(jìn)作用。相反，售后服務(wù)滿意度低則說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)相關(guān)車(chē)企的品牌認(rèn)可程度不高，相關(guān)車(chē)企也會(huì)流失客戶。
中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年國(guó)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商總體營(yíng)收中整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)占比是60%，一些新店則高達(dá)88%。而在西方成熟汽車(chē)市場(chǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)收入占比約為5%左右，約有60%是來(lái)自服務(wù)維修和金融保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。
“隨著乘用車(chē)銷(xiāo)量增速的放緩，售后服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)的重要來(lái)源”，J.D.Power中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林表示：“來(lái)自新車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)在逐年下滑。售后服務(wù)正在成為幫助經(jīng)銷(xiāo)商在激烈競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展的骨干業(yè)務(wù)。”
根據(jù)J.D.Power中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商滿意度研究報(bào)告預(yù)測(cè)，2011年售后服務(wù)占經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)總額的44%。J.D.Power預(yù)測(cè)該比例將隨著新車(chē)價(jià)格的降低，利潤(rùn)的縮水而持續(xù)升高。
汽車(chē)分析師賈新光在接受媒體采訪時(shí)指出，“每一個(gè)品牌在不同成長(zhǎng)階段側(cè)重點(diǎn)不一樣，很多成熟品牌也經(jīng)歷過(guò)不同的階段。第一個(gè)階段要的是生存，把車(chē)賣(mài)出去；銷(xiāo)量上升之后就是樹(shù)立品牌，而售后滿意度是最重要的環(huán)節(jié)之一。汽車(chē)企業(yè)未來(lái)想要走得更穩(wěn)，發(fā)展得更好，一定要靠品牌的力量。”
對(duì)此，李宇恒建議，首先，車(chē)企的擴(kuò)張速度要與企業(yè)的增長(zhǎng)速度保持一致，在能力范圍之內(nèi)進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，在良好風(fēng)險(xiǎn)控制的同時(shí)把更多資源投向售后服務(wù)領(lǐng)域；其次，提高生產(chǎn)效率和管理水平，以進(jìn)一步減少企業(yè)的成本壓力，讓公司有更多精力優(yōu)化售后服務(wù)；第三，提供諸如一對(duì)一的服務(wù)模式，真正讓顧客感受到車(chē)企售后服務(wù)的誠(chéng)意。
